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一、熱情認(rèn)真態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
二、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該擁有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，并不斷努力學(xué)習(xí)。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能準(zhǔn)確無誤地為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在該有的服務(wù)中達(dá)到更好的滿意度。
三、耐心解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶”的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
四、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應(yīng)該具備的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。
1.心理素質(zhì)要求
(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力
所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你該怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這類事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。
(2)要有挫折打擊的承受能力
客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折和打擊呢?比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。由于整個(gè)電腦癱瘓，一位作家存在電腦里邊的寫了一年的稿子，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個(gè)問題可能不是聯(lián)想的問題，有可能是因?yàn)檫@位作家在打開E-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器還是得由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員?因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
二、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該擁有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，并不斷努力學(xué)習(xí)。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能準(zhǔn)確無誤地為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在該有的服務(wù)中達(dá)到更好的滿意度。
三、耐心解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶”的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
四、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應(yīng)該具備的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。
1.心理素質(zhì)要求
(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力
所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你該怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這類事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。
(2)要有挫折打擊的承受能力
客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折和打擊呢?比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。由于整個(gè)電腦癱瘓，一位作家存在電腦里邊的寫了一年的稿子，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個(gè)問題可能不是聯(lián)想的問題，有可能是因?yàn)檫@位作家在打開E-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器還是得由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員?因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
